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Récemment, nous avons beaucoup parlé des problématiques liées à l’e-réputation que pouvaient rencontrer les particuliers, les étudiants…
L’article d’aujourd’hui concerne les sociétés et leurs employés, et plus précisément : quel est l’impact desdits employés sur l’image de leur entreprise.

Alors que prés de ¾ des adultes français sont connectés au Web, les internautes discutent, critiquent et échangent… de plus en plus. Parmi eux, vos amis, vos voisins, et évidemment vos employés. Leurs propos, leurs activités sur la toile ont un réel impact sur l’image de votre entreprise.

 

i. Salariés et médias sociaux, quelques chiffres

Une étude réalisée début Janvier par l’Observatoire Hopscotch-Viavoice révèle que 15% des salariés français parlent de leur entreprise sur Internet.

Si le pourcentage paraît faible, cela représente tout de même près de 2,5 millions de personnes dans le domaine du privé.

 

Alors que 67% de ces employés évoquent leurs entreprises d’une manière positive, 21% ont un avis beaucoup plus critique et comme on le dit souvent, une personne satisfaite en parlera à deux de ses amis et une personne non-satisfaite le fera savoir à une dizaine de proches. Il est donc essentiel de se préoccuper de ces salariés pour ne pas courir le risque d’une dégradation de votre image de marque.

Une grosse majorité des salariés (64%) pense que les entreprises devront de plus en plus faire face aux critiques venant de l’intérieur. Et c’est effectivement un véritable enjeu pour les sociétés qui, si elles n’arrivent pas à garder le contrôle, risquent de subir les contrecoups d’une mauvaise gestion de leur e-réputation.

 

Si l’étude montre que 86% des employés sont conscients des enjeux et des risques de sanctions, elle dévoile également que seulement 12% des employés ont été sensibilisés par leur entreprise par une charte ou une formation à l’usage des médias sociaux et réseaux sociaux.

Sur ce point, le secteur public est en avance sur le privé avec 18,7% de salariés qui ont étés sensibilisés par une charte ou un guide de conduite, contre seulement 8,6% dans le domaine du privé.

 

 

ii. Le poids du salarié sur l’image de l’entreprise

1. Un bon élève : IBM

 

Dès l’émergence d’Internet, l’entreprise a encouragé ses employés à l’utiliser pendant que d’autres cherchaient au contraire à en restreindre l’accès.

IBM a donc choisi de mettre l’expertise de ses salariés au cœur de sa présence online. Ainsi, en 2003, l’entreprise décide d’investir la blogosphère et encourage ses employés (qu’on appelle les IBMers) à participer activement.

 

Pas de mesures drastiques concernant la liberté d’expression ou de censure, IBM créa pour l’occasion un guide pratique de conduite disponible sur leur site :

 

 

Les IBMers ne sont pas choisis pour endosser l’image de la marque, mais investissent volontairement les réseaux sociaux pour améliorer leur chiffre d’affaires, renforcer les relations à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise…

Aujourd’hui, le géant américain de l’informatique, IBM compte près de 200 000 salariés sur Facebook, plus de 350 000 sur Linkedin et plus de 25 000 sur Twitter. Parallèlement, ce ne sont pas moins de 1250 personnes qui travaillent quotidiennement à l’encadrement, la mise en place et l’utilisation des réseaux sociaux en interne via le Blue IQ Team.

 

En faisant de l’employé l’ambassadeur de la marque, en recadrant et réévaluant régulièrement les guidelines, l’entreprise a réussi à asseoir une présence solide et saine sur le web 2.0.

 

 

1. Le cas Dominos

 

Tout le monde se rappelle des deux employés de la célèbre chaîne de pizzeria qui s’étaient amusés à filmer leurs exploits en cuisine. Non ? Allez, petit résumé pour ceux qui étaient passés à côté.

 

Début printemps 2009, deux jeunes travaillant dans un Domino’s Pizza situé en Caroline du Nord s’étaient filmés en cuisine. Au menu, fromage râpé dans le nez, éternuements sur les sandwichs et autres réjouissances.

Les deux protagonistes mettent la vidéo sur Internet et celle-ci ne tarde pas à faire le buzz. La chaîne réagit rapidement en licenciant les salariés, mais le mal était fait. La vidéo est reprise un peu partout sur la toile, des centaines de milliers de personnes la visionnent et c’est la catastrophe pour la société.

Finalement, Domino’s Pizza a su à limiter les dégâts et même tirer parti de cette situation en construisant une véritable stratégie Social Media. Fallait il vraiment en passer par là pour mettre en place cette stratégie sociale ?

On ne sait pas réellement ce qui a poussé les deux jeunes à agir de la sorte (la « blague » du départ était déjà malsaine, mais le fait de mettre la vidéo sur Internet était carrément stupide!), mais cela montre que personne n’est à l’abri d’actes inconsidérés de la part de ses employés, pouvant nuire à l’image de l’entreprise.

D’où la nécessité d’adopter des démarches préventives pour sensibiliser les salariés à l’impact de leurs actions sur la réputation de leur employeur.

 

 

iii. Former ses employés

 

Vous l’aurez compris à travers ces études de cas, pour espérer garder le contrôle sur son image de marque il faut former ses employés. Et ça commence bien évidemment par la rédaction d’une charte.

 

Une charte sur l’usage des médias sociaux servira de support aux employés. Elle peut être très détaillée avec des extraits de textes de lois pour appuyer les sanctions possibles en cas d’infractions, ou au contraire être simpliste au possible.

D’après Alan Murray, directeur adjoint du Wall Street Journal, la meilleure charte se résume en un point :

- Ne sois pas stupide !

 

En général, une charte précise entre-autres les droits et devoirs de l’employés, les sanctions possibles en cas d’infraction à ladite charte, et des conseils (ici sur l’utilisation ici des réseaux et médias sociaux).

 

Au-delà du guide écrit que représente la charte, il faut également former les salariés à une utilisation adéquate des réseaux et médias sociaux. Une relation de confiance est nécessaire entre l’employeur et les employés pour éviter au maximum les risques de détérioration de l’image de l’entreprise.

 

L’employé est l’ambassadeur de son entreprise. A travers son activité sur Internet, sur les réseaux sociaux, sur les forums, les blogs, son comportement… il diffusera une image positive ou négative.

Typiquement, lorsqu’une personne externe à l’entreprise cherche des informations, la première impression sera donnée (entre-autres) par les profils des salariés sur les réseaux sociaux, les blogs personnels, les traces que laissent les membres de la compagnie sur Internet. Et dans certains cas, cela peut décourager un éventuel prospect…

 

 

Selon moi, voilà quelques lignes de conduite importantes :

- L’employé porte l’image de la marque sur Internet, qu’il le veuille ou non

- Internet n’oublie pas,

- La 1^ère personne doit être utilisée, même si on représente l’entreprise,

- Représenter son entreprise doit être un honneur,

- Il faut être honnête,

- Il vaut mieux, en cas de doute, demander,

- Utiliser son bon sens.

 

 

En tant que dirigeant , chef d’entreprise, avez-vous déjà fait la démarche de former vos collaborateurs ?
En tant que salarié, avez-vous été sensibilisé à l’usage que vous faites des réseaux ?
Y-a-t’il des règles ? Des interdits ?

 

Partagez votre expérience !

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