Comment reconstruire une marque endommagée ?

La citation désormais célèbre de Warren Buffet dit qu'”il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner”. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment”. Une réputation est cassable et peut nécessiter une réparation, ou ce que nous aimons appeler la gestion de la réputation.

Comment prendre les mesures nécessaires pour construire ou restaurer la réputation de votre marque ? La réparation de votre réputation en ligne demande du travail, et il est essentiel d’avoir un plan avant de s’attaquer aux résultats de recherche négatifs qui peuvent apparaître sur Google. Examinons ce que vous pouvez faire pour reconstruire la réputation de votre entreprise.

1. Prévenir les dommages en surveillant de près votre marque

Tout d’abord, analysez la profondeur et l’ampleur des dégâts. Prenez du recul et essayez d’en retirer de l’émotion. Il est important de surveiller de près le type de presse et la couverture que vous obtenez. Il existe de nombreux moyens de surveiller votre réputation en ligne.
Il est essentiel de regarder les moteurs de recherche et de voir ce qui se dit sur vous en ligne. Recherchez les critiques ou les contenus négatifs. Mais il existe de nombreux outils de réputation en ligne que vous pouvez utiliser pour mettre en place des alertes sur des termes de recherche clés – tels que le nom de votre entreprise, vos produits ou vos marques. Mais il serait préférable que vous surveilliez aussi de près ce que les gens disent sur les canaux sociaux comme Twitter, Instagram et Facebook.

Suivez les mentions de marques grâce aux alertes Google. Ces outils en ligne vous aideront à évaluer dans quelle mesure votre entreprise ou votre marque est représentée de manière positive (ou négative).

Si vous voyez régulièrement des thèmes apparaître sur ces canaux, il se peut que ce soit un problème à traiter en interne, comme par exemple un problème de service client. Il est souvent judicieux de consulter la boîte de réception de votre service clientèle. Si vous avez reçu un afflux de messages, c’est un signal d’alarme. Assurez-vous de répondre aussi à vos clients – la communication est essentielle.

2. Ayez un plan avant d’essayer de réparer votre réputation en ligne

Il est important d’avoir un plan bien pensé pour faire face à une crise de réputation. Il s’agira de votre feuille de route pour la relance et permettra à toutes vos équipes de se mettre sur la même longueur d’onde et de s’assurer que toutes les communications proviennent du bon porte-parole.

3. Prenez contact avec vos investisseurs

En fonction de l’ampleur du problème, vous voudrez peut-être prendre contact avec vos parties prenantes. Excusez-vous pour ce qui s’est passé et dites-leur ce que vous faites pour remédier à la situation.

Vos excuses seront l’étape la plus importante de tout le processus, alors faites en sorte que cela compte. Commencez par publier une lettre d’excuses officielles sur votre site web et faites-en la référence sur tous les canaux sociaux. Vous pourriez être tenté de donner une image positive, mais tenez-vous en aux faits. Rédigez une lettre d’excuses authentique. Soyez bref et précis sur ce qui s’est passé. Assurez-vous de fournir des mises à jour régulières au fur et à mesure que la situation évolue.

4. Créez un plan de redressement

Vous avez promis d’améliorer les choses. Il est temps maintenant que vous teniez ces promesses. Vos équipes de relations publiques et de communication doivent travailler ensemble pour créer une feuille de route pour la relance. En tenant compte de tous les commentaires des clients, des investisseurs et des parties prenantes, vous pouvez créer un processus de relance étape par étape.

Reconstruire une réputation ternie n’est pas facile. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il est possible de se rétablir. Vous pouvez renverser la situation et utiliser la gestion de la réputation pour réparer votre réputation en ligne. Cela peut prendre plus de temps que vous ne le pensez et nécessitera beaucoup d’efforts. Mais c’est possible.