Comment repérer et supprimer les faux avis ?

Les avis client en ligne sont essentiels dans la façon dont les entreprises sont perçues par les clients potentiels et existants. Mais comment gérer et supprimer les faux avis ?

Le problème des faux avis négatifs

Les faux avis peuvent comprendre des allégations contre votre entreprise, de fausses déclarations ou des titres et commentaires accablants. Ils peuvent avoir été rédigées par vos concurrents qui tentent de saboter votre marque, ou par d’anciens employés mécontents ou des partenaires commerciaux en quête de “vengeance”.

Et le pire pour les entreprises, c’est qu’il est difficile de supprimer les faux avis. Pourquoi ? Parce que s’il était trop facile de faire supprimer les avis négatifs, certaines entreprises pourraient facilement en abuser en essayant de faire supprimer les véritables avis négatifs.

Ainsi, même si vous signalez ou demandez la suppression de faux avis, rien ne garantit qu’ils seront effectivement supprimés.

Étape 1 – Comment repérer les faux avis

Assurez-vous qu’il s’agit bien d’un faux avis client. Il n’est pas faux si la personne qui l’a rédigé est un client – c’est son expérience.

Vous pouvez généralement détecter qu’un avis est faux s’il présente une ou plusieurs des caractéristiques suivantes :

  • Le client ne figure nulle part dans votre base de données clients.
  • Le client ne vous contacte pas, ne commente pas, après que vous lui ayez demandé ses coordonnées pour que vous puissiez aller au fond du problème allégué.
  • Le client a laissé une série d’avis négatifs pour d’autres entreprises.
  • L’avis contient de fausses informations (ce qui est différent des simples avis négatifs avec lesquels vous n’êtes pas d’accord).

Un grand nombre d’avis laissés en peu de temps est également un énorme signal d’alarme.

Étape 2 – Comment réagir aux faux avis

Si vous ne reconnaissez pas le client et que vous ne pouvez pas lier sa plainte à votre entreprise, vous devez d’abord le reconnaître dans votre réponse. Soyez bref et professionnel et suivez ces conseils :

“Merci pour votre réponse. Toutefois, nous ne pouvons vérifier aucune des informations que vous avez décrites et nous ne pouvons pas retrouver votre nom dans notre base de données clients. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients, alors veuillez nous contacter directement à (insérer ici le courriel de votre entreprise) afin que nous puissions résoudre ce problème pour vous”.

Cela montre clairement qu’il y a quelque chose qui ne va pas dans la revue et met en doute sa crédibilité pour quiconque la lit. Mais cela montre également que vous vous souciez des plaintes des clients et que vous les prenez au sérieux.

Étape 3 – Comment supprimer les faux avis

C’est là que ça devient délicat. Mais voici quelques informations utiles si vous ne savez pas par où commencer.

Avis de Google

Vous pouvez signaler des avis Google suspectés d’être faux en sélectionnant l’option “Signaler comme inapproprié” (vous le verrez si vous cliquez sur les trois points ou l’icône en forme de drapeau à droite de chaque avis) à droite de l’avis. Vous accédez alors à une page où vous pouvez signaler une violation de la politique (c’est-à-dire une violation des règles de la plateforme d’évaluation). Il vous sera demandé de signaler le “type de violation”. Google examinera alors votre plainte et vous contactera s’il a besoin de plus d’informations, ce qui est rare cependant. Mais il est bon de savoir que Google est plus susceptible de prendre des mesures à l’encontre d’un avis qui a été signalé plusieurs fois. Donc, si vous le pouvez, demandez à votre équipe de le signaler également.

Si cela ne fonctionne pas, vous avez toujours d’autres options. Vous pouvez signaler les faux avis au service d’aide aux petites entreprises de Google. Voici comment procéder.

  • Connectez-vous à votre page Google My Business.
  • Allez dans la section “Avis”.
  • Cliquez sur le menu “Accueil” et sélectionnez “Assistance”.
  • Sélectionnez votre méthode de contact préférée, par téléphone ou par e-mail.
  • Remplissez les informations pertinentes, y compris une capture d’écran de l’avis et toute information complémentaire, y compris la politique à laquelle il contrevient.
  • Soumettez-les. Vous devriez recevoir une réponse dans les jours qui suivent. En cas de succès, l’examen sera supprimé.

Avis de Truspilot

Trustpilot dispose d’un logiciel de détection des fraudes qui l’aide à identifier les faux et s’il juge un examen suspect, il avertit automatiquement l’examinateur que l’examen a été supprimé. Vous pouvez également signaler tout examen que vous pensez être faux à l’équipe de Trustpilot pour enquête. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer des avis.

Avis de Facebook

Facebook est l’un des sites d’avis les plus populaires auprès des consommateurs, mais les utilisateurs peuvent créer de faux profils pour rédiger de faux avis. Si vous pensez avoir reçu un faux avis sur Facebook, connectez-vous à la page Facebook de votre entreprise, trouvez l’avis et cliquez sur les trois points en haut à droite, sélectionnez “Signaler un avis” et suivez les instructions. Facebook examinera et supprimera l’avis s’il estime qu’il viole ses règles.

Avis de Yelp

Vous pouvez signaler les faux avis sur Yelp de la même manière. Trouvez l’avis dans la section ” Avis ” de votre compte professionnel. Cliquez sur les trois points et sélectionnez “Signaler un avis”. Les modérateurs de Yelp l’évalueront en fonction de ses directives de contenu. Si vous passez votre souris sur l’icône du drapeau à côté de l’avis, vous pouvez voir le statut – si Yelp est en train d’évaluer l’avis ou s’il a décidé de supprimer le contenu. Vous recevrez également un e-mail avec la décision.

Étape 4 – Collecte et création de véritables avis positifs des clients

Si vous pensez toujours que l’avis est faux, mais que ces approches n’ont pas fonctionné, vous devriez faire quelque chose pour contrer les faux avis négatifs. Envisagez de mettre en œuvre une stratégie de gestion des avis en ligne pour vous aider à contrôler tous les avis. Et concentrez-vous sur la collecte de véritables avis en invitant vos clients à vous évaluer.

Lorsque vous générez davantage d’avis positifs, vous augmentez votre note d’appréciation et vous poussez les avis négatifs plus loin dans la liste, là où les gens sont moins susceptibles de les voir.