L’e-réputation e-commerce : l’importance de sa maîtrise

Votre entreprise a certainement déjà été « googolisée ». Les gens parlent et parleront de votre e-commerce, de votre marque, de vos produits, de vos concurrents et de votre industrie. Et vous ne pouvez pas simplement ignorer cela. La réputation en ligne a beaucoup d’importance dans l’ère hautement compétitive d’aujourd’hui. Suivez les conseils d’iProtego pour maîtriser votre e-réputation e-commerce afin de gagner la confiance de vos clients.

La réputation en ligne compte beaucoup

Tout est sur Internet de nos jours et c’est la raison pour laquelle la réputation en ligne gagne de l’attention jour après jour. L’e-commerce se développe à une vitesse impressionnante dans le monde entier.  Selon une enquête réalisée en 2013, environ 79% des consommateurs font confiance aux avis sur les boutiques en ligne ¹, ce qui explique l’importance de la réputation en ligne pour les magasins de commerce. Des transactions en ligne pratiques, rapides et rentables augmentent le surplus du consommateur. Cependant, les acheteurs n’ont pas la chance de manipuler la marchandise en raison de la nature anonyme des transactions électroniques. Les clients doivent se fier aux descriptions et aux évaluations des produits, car ils n’ont pas accès aux biens matériels. Ils vérifient ce que d’autres personnes disent de votre marque et de vos produits pour confirmer votre légitimité et votre fiabilité globale. Un manque de contact réel entre l’acheteur et le vendeur fait qu’il est essentiel pour tout e-commerce d’avoir une bonne réputation en ligne.

Bien qu’une bonne gestion de la réputation en ligne soit impérative pour tous les types d’entreprises, elle est particulièrement importante pour les propriétaires d’e-commerce. On constate que les consommateurs se fient davantage aux messages d’opinion et font confiance aux commentaires sur les produits. Cela peut certainement être désavantageux si une marque obtient des avis négatifs. Il faut beaucoup d’efforts et de temps pour se bâtir une bonne réputation et quelques clics suffisent pour ruiner une réputation. Les clients insatisfaits ou très satisfaits peuvent influencer directement la perception d’une marque par le public. En termes simples, il est essentiel pour tout e-commerce de reconnaître l’importance de ce que les gens peuvent découvrir sur Internet.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne consiste en des efforts commerciaux proactifs et réactifs pour influer sur la perception d’un consommateur au sujet d’une marque. Il s’agit du suivi des discussions en cours sur votre boutique en ligne ou votre marque via différentes plateformes, où les gens peuvent parler d’une entreprise/produit/service et exprimer leurs avis sur une boutique en ligne comme :

• médias sociaux ;
• blogs ;
• classements ;
• messagerie instantanée ;
• commentaires et forums.

Pourquoi avoir une bonne e-réputation ?

Comme la plupart des acheteurs vérifient tout en ligne au sujet de votre entreprise et de vos produits, la réputation en ligne doit certainement être bien gérée pour obtenir la clientèle. Avoir une empreinte bien établie dans l’espace numérique est important. Elle permet d’étendre votre portée et d’attirer des clients potentiels. Votre chiffre d’affaires sera impacté.

Aussi, une bonne e-réputation a certainement un effet positif sur la fidélité des clients. Rappelez-vous qu’un seul faux pas peut gâcher tous vos efforts. Les avis négatifs se répandent plus vite que les avis positifs. Par conséquent, la gestion des avis et de la réputation vous permettra de contrôler la perception des consommateurs au sujet de votre marque.

Satisfaction client : confiance et crédibilité

La satisfaction du client est d’une importance primordiale dans l’espace numérique hautement compétitif d’aujourd’hui. La crédibilité et la confiance sont des facteurs primordiaux de la satisfaction du client. Serez-vous en mesure de fidéliser vos clients ? Il faut beaucoup de temps et d’efforts pour établir la confiance et une bonne réputation en ligne peut vous aider à gagner la confiance du public. Les gens vérifieront sûrement si votre marque est digne de confiance.

L’Internet est utilisé pour toutes sortes de recherches et il devient essentiel pour tout propriétaire d’e-commerce de comprendre que tout client potentiel vous va d’abord faire des recherches sur Internet. Bien sûr, vous voulez qu’ils obtiennent une image positive de votre entreprise. Mais que faire si votre entreprise a des avis négatifs ? Certes, vos ventes et vos affaires vont en souffrir. Une mauvaise réputation peut également impacter la position de votre e-commerce dans les résultats de recherche de Google.

Alors, comment éviter que de mauvaises informations ne se répandent en ligne ?

Stratégie de maintien de votre bonne e-réputation e-commerce

Évidemment, vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens disent à votre sujet. Alors, comment réparer l’e-réputation de votre e-commerce ? Vérifiez régulièrement les résultats des moteurs de recherche pour surveiller ce que les gens disent de votre marque et surveillez également les commentaires des clients sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, avoir de bonnes critiques est le meilleur moyen d’annuler les critiques négatives. Et pour cela, vous devez offrir à vos clients la meilleure expérience d’achat possible. Attention, il ne faut jamais poster de faux avis !

Interagir avec vos utilisateurs

Une réponse rapide est la clé de la meilleure expérience client. Essayez de résoudre les questions/plaintes. Votre réactivité vous permettra d’éviter les risques de réactions et d’opinions négatives. De plus, l’envoi de sondages leur demandant d’évaluer l’expérience après-vente est un bon moyen de renforcer la relation client et l’image de marque. Vous pouvez aussi participer à des blogs et des forums afin d’améliorer votre présence numérique d’une manière naturelle et positive.

Dans l’ensemble, la réputation en ligne pour l’e-commerce importe beaucoup. Une bonne réputation peut vous apporter la confiance de vos clients et un meilleur chiffre d’affaires. À l’inverse, une mauvaise réputation peut sérieusement affecter tous vos efforts de marketing et de promotion. En tant que propriétaire d’e-commerce, vous devez être attentif à ce que les gens disent de votre entreprise et de vos produits et prendre les mesures nécessaires pour bâtir une bonne réputation en ligne.

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(1)TNS Sofres via le Top Com Corporate Business 2008

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