Les enjeux d’une bonne e-réputation pour un hôtel

Avec la montée fulgurante des sites d’avis et des comparatifs, de nombreux hôtels voient leur e-réputation se fragiliser. Certains le sont particulièrement, comme l’hôtellerie. En effet, pour les hôtels (et les restaurants), l’enjeu est crucial. Hôteliers, l’agence iProtego peut mettre en place une stratégie e-réputation pour votre hôtel, adapté à vos besoins afin de repousser les résultats négatifs et vous offrir une visibilité propre.

L’e-réputation hôtel, un enjeu de taille

Pour un hôtelier, avoir une e-réputation propre et maîtrisée est très important. En effet, une réputation numérique fragile peut avoir un impact grave sur la fréquentation des touristes, et donc sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

TripAdvisor pose des problèmes d’e-réputation

Les gérants d’hôtels peuvent avoir à faire face à différents problèmes de e-réputation. Premièrement, l’explosion de sites comme TripAdvisor, Booking… Un hôtelier peut vite se laisser dépasser, d’autant plus que ces sites très puissants seront toujours très bien référencés dans les résultats de moteurs de recherche.

Sur ces sites, on retrouve des faux commentaires ou des avis négatifs, qui sont donc parfois très bien référencés sur Google. L’image de marque de l’entreprise et de l’hôtel peut donc être très affectée. En effet, selon un rapport de Nielsen, 2 internautes sur 3 font confiance à des avis consommateurs en ligne(¹). De plus, un client mécontent le dira à bien plus de personnes qu’un client satisfait. Mais par exemple, comment supprimer un avis sur TripAdvisor ?

Comment protéger son e-réputation en hôtellerie ?

Certains hôteliers ne comprennent pas l’intérêt de prendre grand soin de leur e-réputation. Pourtant, d’après un sondage IFOP(²), 96 % des internautes prennent cela en compte avant tout processus d’achat. Attention, face à une mauvaise e-réputation, 30 % des prospects renonceront à l’achat, et achèteront ailleurs. Il est donc primordial de prendre le temps de s’en occuper.

Concentrez vos efforts sur Google. Le moteur de recherches américain occupe la grande majorité de parts du marché, il est donc normal de prendre plus soin de son e-réputation sur cet outil. La première chose à faire serait donc de vérifier quels sont les liens qui apparaissent sur la première page lorsque l’on tape le nom de votre hôtel.

L’importance d’un bon site web

Beaucoup d’hôteliers sous-estiment l’importance d’avoir un site internet performant. Mais un bon site web (site complet, clair et sur lequel on navigue facilement) peut avoir plusieurs avantages :

• pouvoir jouer sur le référencement grâce à une stratégie SEO efficace
• une possibilité de réserver en ligne directement (l’avantage pour l’hôtelier est aussi de ne pas perdre la commission prélevée par Booking)
• être visible sur internet, et surtout pouvoir afficher sur son site toutes les informations que l’on souhaite

Être présent sur de nombreux portails

Pour maximiser son e-réputation hôtel, il est important d’être très présent sur le web. Les prospects sont à la recherche d’informations, qu’il faut donc leur donner. Le but est qu’il trouve les informations le plus rapidement possible, afin de leur faciliter la navigation.

De plus, un maximum de plateformes permet d’augmenter la puissance de son hôtel sur les moteurs de recherches, grâce à des stratégies de liens efficaces.

iProtego met en place des stratégies pour les hôtels

Dans un premier temps, l’hôtel peut effectuer un audit e-réputation. Cela lui permet de se rendre compte de son image sur le web, des plateformes sur lesquelles il est présent, de ce que les clients pensent… Cela permet à l’hôtelier d’améliorer son service, mais aussi de prévenir les potentiels avis négatifs.

S’il y a du contenu négatif, trop handicapant, il est possible de procéder à un sculpting. L’agence iProtego met en place une stratégie dédiée à l’hôtellerie, suite à la réalisation de l’audit. Cette mission de un an a pour but de masquer, supprimer ou repousser les contenus négatifs. De l’autre côté, nous essayons de maximiser les contenus positifs, et de les faire remonter en première page de résultats.

Ce travail de e-réputation est long et fastidieux. Chez iProtego, nous effectuons une veille numérique en permanence afin de surveiller vos résultats. En même temps, nous vous transmettons les informations qui ressortent le plus sous votre nom, afin que vous puissiez améliorer le service de l’hôtel. Toutes ces données aident l’hôtelier à protéger son e-réputation. Cela lui permet de garder une longueur d’avance sur ses concurrents.

(1) D’après “Global Trust in Advertising”, la dernière étude de Nielsen, leader mondial d’information et d’insights 28.09.2015

(2) Sondage IFOP Echantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus 17.03.2015

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