Qu’attendre d’une prestation d’e-réputation ?

Pourquoi cet article ?

Cela fait quelques fois déjà que nous croisons des clients déçus par une première prestation concernant leur réputation en ligne, ce qui nous a permis de constater à quel point les méthodes de travail et les stratégies peuvent être différentes.

Toutes les méthodes se valent-elles ? Nous gageons que non. Alors à quoi faut-il faire attention ?

Nous avons listé plusieurs aspects qui nous paraissent essentiels dans le cadre d’une prestation de nettoyage ou d’amélioration de l’e-réputation.

Une prestation d’e-réputation étant immatérielle, il est important d’offrir à nos clients une vraie visibilité et une bonne compréhension des actions qui seront menées pour résoudre leurs soucis.

Confidentialité

Bien que nous ne soyons pas tenus au secret professionnel au sens strict du terme, il est essentiel de préserver la confidentialité des dossiers clients. Les problèmes d’e-réputation sont des sujets sensibles qui ont un impact fort, souvent à caractères personnels, ce sont parfois de véritables drames.

Par respect pour les personnes concernées et dans un souci d’éthique, les collaborateurs s’engageront à ne pas divulguer d’informations propres aux dossiers en dehors de l’agence, les intervenants externes devront également signer une clause de confidentialité…

Discrétion

La discrétion est aussi de mise lorsque l’on agit sur Internet. En effet, chaque action sur la toile est susceptible de laisser des traces, ou avoir impact… un certain nombre de précautions sont donc à prendre notamment au niveau de l’envoi de mails, de photos, d’informations toute matière n’est pas bonne utiliser…

L’utilisation des outils web 2.0 laissent souvent des traces dans les pages de résultats des moteurs de recherches, il faut donc les manier avec précaution pour éviter de laisser transparaître accidentellement des informations non-voulues.

Réversibilité

Le client est en droit de pouvoir disposer des comptes de réseaux sociaux, blogs et sites 2.0 qui seront utilisés dans le cadre de la prestation à tout moment sur simple demande de sa part.

En outre, à la fin de la prestation il me semble de bon ton de lui remettre (par mail sécurisé avec clé PGP) l’ensemble des logins et identifiants ayant été créés pour lui. Un manquement reviendrait presque à de l’usurpation d’identité, ce qui, venant d’une agence d’e-réputation, serait un comble 🙂

Stratégie personnalisée

Même s’il existe différentes familles de problèmes (photos, usurpation d’identité, calomnie, publications accidentelles, …) chaque cas reste unique et mérite d’être traité de la sorte.

La stratégie d’action doit être réellement personnalisée. Cela signifie que d’un client à l’autre le choix des outils utilisés ne sera pas forcément le même. Selon l’activité du client, certaines approches seront à proscrire en particulier lorsque Internet joue déjà un rôle dans la vie professionnelle du client.

Chaque problème est unique, chaque solution doit l’être. C’est d’ailleurs une des raisons d’être des agences d’e-réputation, apporter l’originalité et la créativité et le recul nécessaire à la résolution problèmes.

Bonnes pratiques

Il existe souvent plusieurs manières de parvenir au même résultat. Que ce soit pour faire disparaître un document ou préserver globalement l’image d’une personne.

Eviter la facilité. Certes, il est bien plus rapide de créer du contenu sans intérêt, des profils non renseignés, des blogs quasi-vides que de soigner chaque article, de créer de vrais contenus et des profils complets, et participatifs. Mais le jeu n’en vaut pas toujours la chandelle puisque cela peut avoir un impact négatif sur l’image du client. Une stratégie construite légèrement ne tiendra pas la route face à petit changement de l’algorithme de google.

Attention aux retours de manivelles. En effet, une fois les documents à supprimer disparus, que restera-t-il ? Que penser d’un blog vide, de plusieurs profils sans photo ou d’un compte Twitter non utilisé… ? Cela peut dégrader sensiblement l’image du client alors que le but initial était de l’améliorer…

Anticiper les risques futurs. Par ailleurs, tout manque de professionnalisme, risquera de provoquer l’effet inverse à celui recherché. En effet, si vous cherchez des informations sur quelqu’un et que vous trouvez 8 profils différents, 3 blogs et 4 réseaux ? Que penser ? Pour ma part cela me donnera juste envie de chercher d’avantage, au risque de trouver ce qui aurait dû être caché.

A terme, il est probable que les outils de recherche fassent évoluer leurs algorithmes pour toujours mieux pénaliser les documents « creux, vides »… Si on fonde sa stratégie avec ce type de moyens, on fait sérieusement courir au client le risque d’une rechute d’e-réputation.

Garantie de résultats

Une garantie de résultat est-elle simplement possible lorsqu’il s’agit d’e-réputation ? Lors d’une prestation d’e-réputation, de nombreux paramètres non-contrôlables entrent en jeu ce qui rend un engagement aux résultats périlleux : Un changement dans l’algorithme de Google, l’emplacement géographique du serveur hébergeur qui impacte sur les résultats et sur le cadre législatif, ou encore l’apparition de nouveaux contenus négatifs..

IL est possible d’obtenir un un engagement de résultats. Amha un sérieux engagement de moyen est surtout le plus nécessaire.

La garantie de résultat peut porter sur :

• La page sera supprimée du site qui le propose (et par conséquence de l’index de Google et d’autres),
• Positionner le document après la X^ème position de l’index (de certains moteurs précisément) et sur certains mots clés identifiés précisément aussi.,

Délais

Prenons l’exemple de la suppression d’une page web dans un forum. Si tout se passe sans anicroche, une suppression de pages puis de leurs résultats dans l’index de Google peut se faire en moins d’une semaine.

Si la suppression n’est pas possible, une noyade montrera ses premiers résultats durables après un mois. Le délai pourrait être plus rapide mais l’obtention d’un contenu de qualité demande plus de temps.

Voilà selon moi ce qu’est en droit d’attendre quelqu’un qui s’adresse à une agence d’e-réputation. Un problème d’e-réputation jette souvent un grand désarroi dans la vie quotidienne des personnes qui en sont victimes.

L’e-réputation est un sujet très sérieux où il faut mesurer l’impact de chaque action qui sera menée et penser plus loin que le simple résultat immédiat, car l’identité numérique des personnes se construit dans la durée. Une bonne solution est donc une solution qui ne risquera pas de créer de nouveaux problèmes par la suite.

Et vous, avez-vous déjà eu recourt à une prestation de ce genre ?
Ces critères vous semblent-ils justes ? En a-t-on oubliés ?