e-reputation : l'internaute au coeur du web

Quand on est professionnel du web, comme l’agence iProtego, et que notre prestation se base sur la fourniture de service ou la vente de produits divers, l’avis des clients reste primordial pour développer sa visibilité sur le web et augmenter son chiffre d’affaires. On l’a vu jusqu’à présent avec l’existence de services clients visant à répondre aux attentes des usagers de nombreux prestataires et ce dans le but d’une satisfaction optimale.

Internet et ses internautes

e-reputation : l'internaute au coeur du web

e-reputation : l’internaute au coeur du web

A l’heure ou l’Internet est devenu crucial dans l’utilisation quotidienne un simple clic suffit à connaître la véritable qualité d’une prestation en se basant sur les commentaires postés par des usagers, parfois satisfait d’autres totalement mécontent. Comme pour les médecins les avis s’avèrent cruciaux dans ce type de prestations et vont influencer le consommateur dans ses choix.

Les professionnels concernés par les avis clients

Avis client sur le web à prendre en compte

Avis client sur le web à prendre en compte

Tous les professionnels sont concernés, malgré tous les secteurs les plus exposés restent celui des commerçants et celui des prestataires de services touristiques tel que les hôtels, les gîtes et les restaurants.

En la matière différents types d’avis sont à distinguer :

  • Les avis positifs : opinion de qualité sur les services fournis ou les biens proposés, ce type d’avis peut s’avérer extrêmement révélateur en matière commerciale et permettre ainsi d’accroître positivement l’image d’un établissement ou d’un site e-commerce.
  • Les « faux » avis positifs : ceux ci sont constitutifs d’infractions vis à vis de la loi comme pratiques commerciales trompeuses, parasitisme et pratiques anticoncurrentielles, malgré cela certaines agences spécialisées en e-réputation ou en référencement enfreignent sciemment la loi et ce contre quelques centaines d’euros. Généralement situées à l’étranger ces agences proposent tout simplement de créer une image positive factice de leurs clients et ce afin d’augmenter leur rendement ou leurs bénéfices cela bien entendu au détriment du pauvre consommateur qui s’avérera dans bien des cas lésés par les sites ou prestataires concernés.En effet la majorité de ces faux avis ciblant des sites connus comme tripadvisor, cityvox, qype, yelp etc. le client lambda qui s’avère avoir une confiance aveugle en ce type de site peut très vite déchanter.
  • Les avis négatifs : comme les avis positifs ils reflètent la qualité des prestations ou produits vendus, de ce fait de tels avis peuvent nuire gravement à l’e-réputation de certains professionnels. C’est pourquoi une nécessité d’améliorer son image devient indispensable.
  • Les avis injurieux et diffamatoires : certains clients insatisfaits ne se contentent pas de donner un avis négatifs ils insultent copieusement les prestataires ou encore les dénigrent par des propos calomnieux et diffamatoires. Parfois justifié d’autre fois non ce type d’avis constituent également des infractions vis à vis de la loi du 29 juillet 1881, il s’agit d’injures et de diffamation. Ce type de contenu peut de par sa nature faire l’objet de demandes de suppression et ce en application de la loi précédemment citée.

Il reste important de noter qu’en la matière l’apparition d’une norme NF établie par l’AFNOR risque de rendre la publication d’avis trompeur extrêmement difficile du fait de l’exigence de justificatif à l’avis posté. A savoir une facture attestant du bien récemment acquis ou de la prestation dont le bénéficiaire aura pu profiter.

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