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Ci-dessous, le témoignage d’une cliente de chez Zara, à Marseille.  Zara tout comme d’autres sociétés, utilise les services d’un prestataire pour sécuriser ses règlements clients. L’anecdote qui suit n’est pas du fait à proprement parler de Zara, pas plus que des autres clients de la société Transax parmi lesquelles on pourrait compter Leclerc, métro, tout au plus pourrait on leur reprocher de faire l’impasse sur les méthodes utilisées par leur prestataire.
Rendez-vous après le témoignage 😉

Le paiement par chèque

“C’est au moment du passage en caisse que le périple commence. J’avais oublié ma CB, mais rassurée d’avoir mon chéquier et ma carte d’identité, je croyais pouvoir effectuer ma transaction.
La caissière m’informe alors, que pour un montant de 100.75€ par chèque, elle devait contacter un organisme de garantie pour que ces derniers donnent leur aval.   Sans vraiment comprendre, je la regarde effectuer l’appel.
La caissière de ZARA  communiqua à haute voix, répétant plusieurs fois mon nom, mon prénom, date de naissance, adresse, numéro de compte et numéro de chèque , et ce, sans se soucier qu’une file grossissante de personnes derrière moi entendent toutes ces données !
J’étais abasourdie par cette scène et je lui ai demandée d’arrêter cet échange au moment où elle m’a demandé de lui dicter à voix haute mon numéro de téléphone !
Pourquoi  donner toutes ces infos, lorsque que le compte d’un client ne présente aucune anomalie ?
J’interviens en prenant l’appel avec, un téléopérateur d’une plate-forme téléphonique travaillant pour Transax basée en Angleterre !
Cet opérateur voulait que je lui communique mes coordonnées téléphoniques, mais comme je n’ai pas voulu répondre à sa demande, il décida alors que le moyen de paiement par chèque ne pourrait pas être effectué !
J’étais donc face à une caissière, qui venait de communiquer sur la place publique toutes mes infos personnelles et bancaires pour des prunes, et que me demanda alors sans état d’âme, si je n’avais pas d’autres moyens de paiements !
Je suis repartie sans mes achats, dégoûtée de la manière dont j’étais considérée en tant que client”.

Un article de la Charentelibre, datant de 2011 évoquait déjà ce problème.  Depuis plusieurs avis, et plaintes ont été déposées au sujet de cette entreprise, en particulier pour le fait de restreindre le nombre possible d’achats par chèque ce qui n’est pas notre objet de cet article.

Paiement par chèque = contrôle par opérateur téléphonique

Ce qui m’intéresse dans cette histoire, c’est plutôt le processus de validation utilisé par cette société.  Le contrôle par opérateur téléphonique, qui pose bien trop de questions pour simplement faire un contrôle… Quel besoin de l’adresse ou du téléphone pour valider un chèque ?  En posant toutes ces questions, l’opérateur rempli manifestement sa base de donnée…  Alors Contrôle ou prise d’info ? Ou alors, prise d’info sous couvert du contrôle ?

Dans ce cas, on peut se demander à quoi servent toutes ces informations supplémentaires ?

Pourquoi présenter ses données personnelles pour un paiement par chèque ?

Il est aussi choquant de voir les données personnelles devoir ainsi êtres communiquées à haute voix, dans un espace public.  Aucune sécurité non plus n’est explicitement offerte quant aux interlocuteurs qui réceptionnent ces informations ?  Qui sont-ils ? Quelles prestataires ? dans quel pays ?  Au final, que ce soit dans la file d’attente de la caisse du magasin, ou via l’interlocuteur inconnu et non localisé, trop d’occasions de voir des infos confidentielles volées.

Sans parler du petit coté humiliant, à en croire certains témoignages, pour les clientes victimes de ce type de contrôle à haute voix ! Certegy SNC ne nous dit rien sur son site du fichier consommateur.  Ils confirment répondre sur demande courrier.. un classique…

J’ai donc voulu les joindre, pour savoir quelles informations ils stockaient réellement, dans quelles conditions ainsi que quelques autres questions.

Après moult péripéties (près d’une heure en temps cumulé) pour m’entretenir avec le responsable des traitements de fichiers, dont je vous passerai le détail, j’ai fini par pouvoir parler au Directeur du service Clientèle qui m’a avoué que la direction financière de l’entreprise refusait de communiquer le nom de la bonne personne.  Je pouvais écrire il transmettrait… Aussi peu de transparence sur un sujet aussi essentiel c’est inquiétant … Alors si quelqu’un de chez Transax nous lit, ça serait super de prendre vraiment en compte trois choses :

  1. Le respect de la confidentialité des données des consommateurs, en évitant les  processus qui découvrent ainsi les données des consommateurs.
  2. Un contrôle utile et non-pas utiliser le prétexte du contrôle pour extraire des informations personnelles afin documenter une base !
  3. Un peu de clarté sur la base, son ou ses lieux de stockage, qui y a accès..

Car, soit dit en passant, ce fichier monstrueux doit comporter plusieurs millions d’enregistrements, autant dire de profils nominatifs de consommateurs, c’est à dire nous ! Quelles sont les informations stockées à notre sujet au simple motif que nous disposons d’un chéquier ? 35 % des transactions sont payées par chèque … dixit la messagerie d’attente de chez Transax… ça en fait du monde !

Cela ne vous donne pas envie de prendre votre plus belle plume pour savoir ce qu’ils ont à votre sujet dans leur fichier  ?  😉

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